Prévenir et désamorcer les conflits

Comprendre les causes et apprendre à les résoudre efficacement

Les conflits non résolus peuvent se révéler nuisible pour l’organisation et entraîner une diminution de l’activité de l’entreprise. Toutes les structures sont concernées par la gestion des conflits, quels que soient la taille ou le service. Les relations conflictuelles peuvent s’instaurer en interne, au sein même d’une équipe, elles ont également trait aux échanges avec la clientèle ou les fournisseurs. En effet, toute situation de communication non maîtrisée peut déboucher sur un conflit qu’il convient de traiter au plus vite pour le régler du mieux possible et, pourquoi pas, savoir transformer une situation de conflit en une relation de confiance aboutissant à la fidélisation de sa clientèle.

prévenir et désamorcer le conflit

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Plan de formation

Comprendre les conflits

  • Pourquoi résoudre les conflits
  • Les particularités (adapté au public concerné)
  • Les conséquences du conflit

Processus de résolution des conflits

Analyser le conflit

  • Nature de l’opposition
  • Forme de désaccord

Quelle attitude adopter au cours d’une situation conflictuelle

  • La contestation
  • L’évitement
  • La coopération
  • L’acceptation
  • Le compromis

Désamorcer un conflit efficacement

  • Les moyens utiles pour régler un conflit

Ateliers pratiques

Comprendre les éléments qui aboutissent à une situation conflictuelle.

Être en mesure d’établir un diagnostic du type de conflits.

Les conséquences induites par les conflits.

Savoir adopter l’attitude adaptée.

Appréhender le côté positif d’une situation conflictuelle pour en tirer un bénéfice.

Connaître les processus de résolution des conflits.

Pouvoir prévenir et désamorcer les conflits efficacement.

Qui peut faire cette formation ?

Tout salarié en contact avec la clientèle : vendeur, opérateur téléphonique, agent d’accueil, technicien d’intervention. Cette formation s’adresse également à toute personne pouvant être confrontée à des situations de communication conflictuelles avec ses collègues.

Pré requis

Cette formation est ouverte à toute personne, salariée ou non, sans exigence particulière.

Nombre de participants

Les sessions sont limitées à 10 participants en raison des ateliers applicatifs qui nécessitent une participation de l’ensemble des stagiaires.

Raisons pour laquelle on ferait la formation

Utile pour soigner la relation avec les clients, cette formation est utile aux vendeurs car elle permet d’instaurer une relation de confiance avec son interlocuteur et donne l’opportunité de développer la vente additionnelle. Communiquer efficacement en évitant les situations conflictuelles améliore la synergie et développe l’esprit d’équipe.

Pédagogie

Afin de proposer une formation adaptée à l’activité des participants, les sessions rassembleront des stagiaires exerçant dans le même domaine d’activité (vendeurs, agent d’accueil, livreurs, administratifs, …). Les enseignements théoriques seront illustrés par des exemples concrets et la bonne assimilation des savoirs sera réalisée par des mises en situation auxquelles chaque stagiaire participera activement.

Intervenant

C’est Alain Bertin, formateur en communication et en marketing, qui réalisera les séquences théoriques et les mettra en application en conditions réelles.

4-5 février 2016
23-24 juin 2016
11-12 août 2016
28-29 novembre 2016

Consulter le planning des formations

Les formations peuvent se dérouler au sein de l’institut de formation Wiki Learn à Marseille. Il est également possible de réaliser la formation dans les locaux de l’entreprise qui souhaite former ses salariés à la gestion des conflits.

Tarifs

1 300 € / personne financé par l'OPCA dans le cadre de la Formation Professionnelle Continue.

Durée

La formation pour gérer les conflits efficacement se déroule sur 2 journées complètes.

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